CHÍNH SÁCH GIAO HÀNG, ĐỔI TRẢ VÀ HOÀN TIỀN

ĐIỀU 13. CHÍNH SÁCH GIAO HÀNG

13.1. Phạm vi giao hàng
Website hỗ trợ giao hàng trong phạm vi phục vụ thực tế của đơn vị vận chuyển và phù hợp với từng loại hàng hóa.
Phạm vi giao hàng cụ thể có thể khác nhau tùy thuộc vào địa chỉ nhận hàng, đặc điểm của hàng hóa và khả năng phục vụ của đơn vị vận chuyển tại từng thời điểm.
Một số khu vực có thể bị giới hạn hoặc không hỗ trợ giao hàng do điều kiện địa lý, đặc tính của sản phẩm hoặc yêu cầu của dịch vụ.
Thông tin về phạm vi giao hàng được áp dụng đối với từng đơn hàng sẽ được thông báo cho khách hàng trong quá trình đặt hàng hoặc xác nhận đơn hàng.

13.2. Đơn vị vận chuyển
Website sử dụng đơn vị vận chuyển phù hợp với từng đơn hàng và phạm vi giao hàng thực tế.
Tùy thuộc vào từng đơn hàng, khu vực giao hàng, loại hàng hóa và khả năng cung cấp dịch vụ tại từng thời điểm, Website có thể lựa chọn đơn vị vận chuyển phù hợp.
Thông tin về đơn vị vận chuyển có thể được cung cấp cho khách hàng trong quá trình xử lý hoặc xác nhận đơn hàng.

13.3. Thời gian giao hàng
Thời gian giao hàng dự kiến được Website thông báo cho khách hàng trong quá trình đặt hàng hoặc xác nhận đơn hàng.
Thời gian giao hàng thực tế có thể thay đổi tùy thuộc vào địa chỉ nhận hàng, khu vực giao hàng, tình trạng xử lý đơn hàng và điều kiện vận chuyển thực tế.
Thời gian giao hàng có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như:
Điều kiện thời tiết;
Thiên tai;
Tình trạng giao thông;
Khu vực giao hàng;
Sự cố trong quá trình vận chuyển;
Trường hợp bất khả kháng.
Trong trường hợp thời gian giao hàng có thay đổi đáng kể, Website sẽ thông báo cho khách hàng trong phạm vi thông tin và khả năng xử lý thực tế.

13.4. Phí vận chuyển
Phí vận chuyển được xác định tùy thuộc vào đơn hàng, địa chỉ giao hàng, phương thức vận chuyển và điều kiện áp dụng tại từng thời điểm.
Mức phí vận chuyển, nếu có, sẽ được thông báo cho khách hàng trước khi khách hàng xác nhận đơn hàng.
Khách hàng có trách nhiệm kiểm tra phí vận chuyển cùng với tổng giá trị đơn hàng trước khi hoàn tất việc đặt hàng.

13.5. Kiểm tra hàng khi nhận
Khi nhận hàng, khách hàng thực hiện kiểm tra tình trạng bên ngoài của kiện hàng theo điều kiện của đơn hàng và quy định của đơn vị vận chuyển.
Khách hàng nên kiểm tra các thông tin cơ bản của kiện hàng và tình trạng bên ngoài trước khi nhận hàng.
Trường hợp phát hiện kiện hàng có dấu hiệu bất thường, bị hư hỏng, rách, móp méo, có dấu hiệu bị mở hoặc có dấu hiệu không phù hợp với đơn hàng, khách hàng nên ghi nhận hình ảnh hoặc video làm căn cứ đối chiếu và liên hệ với Website để được tiếp nhận, kiểm tra và xử lý.
Trường hợp phát hiện hàng hóa bị thiếu, giao sai hoặc có vấn đề về tình trạng sản phẩm, khách hàng cần thông báo cho Website trong thời hạn áp dụng tại Chính sách đổi trả và hoàn tiền.

13.6. Giao hàng không thành công
Trường hợp giao hàng không thành công do khách hàng không nhận hàng, cung cấp sai hoặc không đầy đủ thông tin giao hàng, không thể liên hệ với người nhận hoặc các nguyên nhân thuộc về việc tiếp nhận hàng của khách hàng, Website sẽ thực hiện xử lý theo từng trường hợp cụ thể.
Tùy từng trường hợp, đơn hàng có thể được giao lại, thay đổi phương án giao hàng hoặc xử lý theo thỏa thuận với khách hàng.
Chi phí phát sinh từ việc giao hàng lại hoặc xử lý đơn hàng, nếu có, được áp dụng theo chính sách giao hàng đã công bố và thông tin được thông báo cho khách hàng.

13.7. Thông tin giao hàng
Khách hàng có trách nhiệm cung cấp đầy đủ và chính xác thông tin cần thiết để Website thực hiện giao hàng, bao gồm thông tin người nhận, số điện thoại, địa chỉ nhận hàng và các thông tin liên quan khác.
Trường hợp thông tin giao hàng không chính xác hoặc không đầy đủ dẫn đến việc giao hàng không thành công, Website sẽ phối hợp với khách hàng để xử lý theo tình trạng thực tế của đơn hàng.

13.8. Trường hợp phát sinh trong quá trình giao hàng
Khi phát sinh vấn đề liên quan đến quá trình giao hàng, Website sẽ tiếp nhận thông tin từ khách hàng và phối hợp với đơn vị vận chuyển để kiểm tra, xác minh và xử lý theo từng trường hợp.
Khách hàng có trách nhiệm cung cấp thông tin đơn hàng, hình ảnh, video hoặc thông tin liên quan khác khi cần thiết để Website có cơ sở kiểm tra và xử lý.

ĐIỀU 14. CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ VÀ HOÀN TIỀN

14.1. Phạm vi áp dụng
Chính sách đổi trả và hoàn tiền áp dụng đối với khách hàng mua hàng hóa, sử dụng dịch vụ trên Website và phát sinh trường hợp cần đổi trả hoặc hoàn tiền theo các điều kiện được quy định tại Chính sách này.
Việc đổi trả và hoàn tiền được thực hiện căn cứ vào tình trạng thực tế của sản phẩm/dịch vụ, thông tin đơn hàng và điều kiện đổi trả được áp dụng đối với từng trường hợp.

14.2. Các trường hợp được đổi trả
Khách hàng có thể yêu cầu đổi trả sản phẩm trong các trường hợp sau:
Sản phẩm bị lỗi;
Sản phẩm bị hư hỏng do quá trình vận chuyển;
Website giao sai sản phẩm so với đơn hàng;
Website giao thiếu sản phẩm so với đơn hàng;
Sản phẩm thực tế không đúng với thông tin đã được Website công bố;
Các trường hợp khác được Website chấp nhận theo chính sách áp dụng đối với từng sản phẩm/dịch vụ.
Việc chấp nhận yêu cầu đổi trả được thực hiện sau khi Website kiểm tra và xác nhận trường hợp của khách hàng đáp ứng điều kiện đổi trả.

14.3. Thời hạn yêu cầu đổi trả
Khách hàng gửi yêu cầu đổi trả trong thời hạn: 07 ngày
Thời hạn đổi trả được tính theo thời điểm khách hàng nhận hàng hoặc thời điểm phát sinh quyền yêu cầu đổi trả theo chính sách áp dụng đối với từng sản phẩm/dịch vụ.
Đối với các sản phẩm/dịch vụ có thời hạn đổi trả riêng, thời hạn được áp dụng theo thông tin được công bố tại trang sản phẩm/dịch vụ hoặc trong quá trình đặt hàng.
Yêu cầu đổi trả được gửi sau thời hạn quy định có thể không được chấp nhận, trừ trường hợp Website có quy định khác hoặc pháp luật có quy định khác.

14.4. Điều kiện đổi trả
Để được xem xét đổi trả, sản phẩm phải đáp ứng các điều kiện phù hợp với từng trường hợp, bao gồm:
Có thông tin đơn hàng hoặc căn cứ xác định giao dịch;
Còn trong thời hạn đổi trả;
Có đầy đủ sản phẩm, phụ kiện hoặc các thành phần đi kèm theo từng trường hợp;
Không bị hư hỏng do lỗi của khách hàng;
Có hình ảnh, video hoặc thông tin liên quan khi Website yêu cầu để kiểm tra tình trạng sản phẩm;
Đáp ứng các điều kiện đổi trả được công bố riêng đối với từng sản phẩm/dịch vụ, nếu có.
Đối với trường hợp sản phẩm bị lỗi, hư hỏng do vận chuyển, giao sai, giao thiếu hoặc không đúng thông tin đã công bố, Website sẽ kiểm tra và xác nhận tình trạng thực tế trước khi quyết định phương án xử lý.

14.5. Quy trình đổi trả
Khách hàng thực hiện yêu cầu đổi trả theo quy trình sau:
Bước 1: Khách hàng liên hệ với Website để thông báo yêu cầu đổi trả.
Bước 2: Khách hàng cung cấp mã đơn hàng hoặc thông tin cần thiết để Website xác định giao dịch.
Bước 3: Khách hàng cung cấp hình ảnh, video hoặc thông tin liên quan đến tình trạng sản phẩm khi Website yêu cầu.
Bước 4: Website tiếp nhận và kiểm tra thông tin do khách hàng cung cấp.
Bước 5: Website thông báo cho khách hàng về kết quả kiểm tra và phương án xử lý.
Bước 6: Trường hợp cần gửi sản phẩm về Website, khách hàng gửi sản phẩm theo hướng dẫn.
Bước 7: Website tiếp nhận và kiểm tra sản phẩm được gửi trả.
Bước 8: Sau khi xác nhận sản phẩm đáp ứng điều kiện đổi trả, Website thực hiện đổi sản phẩm hoặc hoàn tiền tùy theo từng trường hợp.

14.6. Phương án xử lý đổi trả
Tùy thuộc vào nguyên nhân và tình trạng thực tế của sản phẩm, Website có thể áp dụng một trong các phương án sau:
Đổi sang sản phẩm đúng với sản phẩm khách hàng đã đặt;
Đổi sang sản phẩm khác theo thỏa thuận với khách hàng;
Bổ sung sản phẩm còn thiếu;
Xử lý sản phẩm bị lỗi hoặc hư hỏng theo phương án phù hợp;
Hoàn tiền cho khách hàng đối với trường hợp đủ điều kiện hoàn tiền;
Phương án khác được Website và khách hàng thống nhất phù hợp với giao dịch.
Website không tự ý thay đổi sản phẩm hoặc phương án xử lý khác với yêu cầu của khách hàng nếu chưa có sự thống nhất, trừ trường hợp pháp luật hoặc điều kiện áp dụng của sản phẩm/dịch vụ có quy định khác.

14.7. Chi phí đổi trả
Trường hợp sản phẩm bị lỗi, bị hư hỏng do vận chuyển, Website giao sai sản phẩm, giao thiếu sản phẩm hoặc sản phẩm không đúng với thông tin đã công bố thuộc trách nhiệm của Website, chi phí đổi trả được xử lý theo trách nhiệm của Website và chính sách áp dụng đối với từng trường hợp.
Trường hợp yêu cầu đổi trả phát sinh từ nhu cầu cá nhân của khách hàng hoặc không thuộc các trường hợp do lỗi của Website, chi phí đổi trả được thực hiện theo điều kiện áp dụng đối với từng sản phẩm/dịch vụ và được thông báo cho khách hàng.
Các khoản chi phí liên quan đến đổi trả, nếu có, sẽ được thông tin cho khách hàng trước khi thực hiện phương án xử lý.

14.8. Hoàn tiền
Khách hàng được hoàn tiền khi yêu cầu hoàn tiền đã được Website kiểm tra và xác nhận đủ điều kiện theo chính sách áp dụng.
Các trường hợp có thể phát sinh hoàn tiền bao gồm:
Sản phẩm không còn khả năng cung cấp sau khi khách hàng đã thanh toán;
Đơn hàng được xác nhận hủy và khách hàng đã thanh toán;
Sản phẩm đủ điều kiện đổi trả nhưng không thể đổi sản phẩm phù hợp;
Sản phẩm bị lỗi, hư hỏng, giao sai, giao thiếu hoặc không đúng thông tin đã công bố và phương án xử lý được xác định là hoàn tiền;
Các trường hợp khác được Website chấp nhận theo chính sách áp dụng.

14.9. Phương thức hoàn tiền
Khi khách hàng đủ điều kiện hoàn tiền, Website thực hiện hoàn tiền theo phương thức phù hợp với giao dịch ban đầu hoặc theo phương thức khác trên cơ sở thỏa thuận với khách hàng.
Đối với giao dịch thanh toán bằng chuyển khoản ngân hàng hoặc thanh toán trực tuyến, Website ưu tiên thực hiện hoàn tiền về tài khoản hoặc phương thức thanh toán phù hợp với giao dịch ban đầu.
Đối với giao dịch thanh toán khi nhận hàng (COD), trường hợp phát sinh nghĩa vụ hoàn tiền sau khi khách hàng đã thanh toán, Website sẽ thống nhất với khách hàng phương thức hoàn tiền phù hợp.

14.10. Thời gian xử lý hoàn tiền
Sau khi xác nhận khách hàng đủ điều kiện hoàn tiền, Website sẽ thông báo cho khách hàng về phương án và thời gian xử lý hoàn tiền.
Thời gian tiền thực tế được ghi có vào tài khoản của khách hàng có thể phụ thuộc vào ngân hàng, tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc phương thức hoàn tiền được sử dụng.
Trường hợp cần kiểm tra hoặc đối soát thêm thông tin giao dịch, thời gian xử lý có thể được xác định sau khi hoàn tất việc kiểm tra và xác nhận.

14.11. Trường hợp không đủ điều kiện đổi trả
Website có thể từ chối yêu cầu đổi trả trong trường hợp sản phẩm không đáp ứng điều kiện đổi trả được công bố, yêu cầu được gửi quá thời hạn quy định hoặc sản phẩm bị xác định hư hỏng do lỗi của khách hàng.
Trong trường hợp yêu cầu đổi trả không được chấp nhận, Website sẽ thông báo cho khách hàng về kết quả kiểm tra và lý do xử lý theo thông tin thực tế của trường hợp.

14.12. Tiếp nhận và xử lý yêu cầu
Khách hàng có trách nhiệm cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến đơn hàng và tình trạng sản phẩm để Website có cơ sở kiểm tra và xử lý yêu cầu đổi trả, hoàn tiền.
Website tiếp nhận, kiểm tra và thông báo phương án xử lý cho khách hàng dựa trên thông tin giao dịch và tình trạng thực tế của sản phẩm/dịch vụ.
Chúng tôi khuyến khích Khách hàng nên liên hệ trực tiếp đến Bộ phận hỗ trợ trực tuyến qua Email: vietteltphcm2010@gmail.com hoặc Hotline hỗ trợ Khách hàng: 028 2239 9777 để được hỗ trợ những thông tin hữu ích về các sản phẩm, dịch vụ và chính sách đảm bảo trên website.
Các trường hợp phát sinh ngoài phạm vi Chính sách này sẽ được Website và khách hàng trao đổi, thống nhất phương án xử lý phù hợp với giao dịch và quy định pháp luật hiện hành.

14.13. Công bố chính sách đổi trả và hoàn tiền
Điều kiện đổi trả, thời hạn đổi trả và các thông tin liên quan được Website công bố tại Chính sách này, tại trang sản phẩm/dịch vụ hoặc trong quá trình đặt hàng tùy theo từng loại hàng hóa/dịch vụ.
Khách hàng có trách nhiệm đọc và kiểm tra các điều kiện đổi trả, hoàn tiền trước khi thực hiện giao dịch.