PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, KHIẾU NẠI

Viettel TPHCM Shop luôn tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng. Chính sách này được xây dựng nhằm công khai phương thức tiếp nhận, quy trình xử lý và thời gian giải quyết các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại phát sinh trong quá trình khách hàng truy cập, mua hàng và sử dụng hàng hóa, dịch vụ trên website https://vietteltphcmshop.vn/.
Viettel TPHCM Shop khuyến khích khách hàng liên hệ trực tiếp với chúng tôi khi phát sinh vấn đề để được kiểm tra và hỗ trợ trong thời gian sớm nhất.

1. Phương thức tiếp nhận phản ánh, khiếu nại
Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, đơn hàng, thanh toán, giao hàng, đổi trả, bảo hành hoặc các vấn đề khác phát sinh trong quá trình giao dịch thông qua các phương thức sau:
Đơn vị: VIETTEL THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP – VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI
Hotline: 028 2239 9777
Email: vietteltphcm2010@gmail.com
Website: vietteltphcmshop.vn
Kênh trực tuyến: Khách hàng có thể gửi yêu cầu thông qua biểu mẫu liên hệ hoặc các chức năng liên hệ trực tuyến được cung cấp trên website.
Các phản ánh, khiếu nại được gửi qua các kênh trên sẽ được tiếp nhận và xử lý trong phạm vi trách nhiệm của Viettel TPHCM Shop.

2. Thông tin khách hàng cần cung cấp
Để Viettel TPHCM Shop có cơ sở kiểm tra và xử lý nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp các thông tin liên quan đến vụ việc, bao gồm họ tên, số điện thoại hoặc email đã sử dụng khi đặt hàng, mã đơn hàng hoặc thông tin giao dịch và nội dung cụ thể của phản ánh, khiếu nại.
Tùy theo tính chất vụ việc, khách hàng có thể cung cấp thêm hình ảnh, video, hóa đơn, chứng từ thanh toán, thông tin vận chuyển hoặc các tài liệu khác có liên quan.
Việc cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác sẽ giúp Viettel TPHCM Shop xác minh vụ việc và đưa ra phương án xử lý phù hợp trong thời gian sớm nhất.

3. Quy trình tiếp nhận và giải quyết
Sau khi nhận được phản ánh hoặc khiếu nại, Viettel TPHCM Shop thực hiện xử lý theo quy trình sau:
Bước 1 – Tiếp nhận:
Viettel TPHCM Shop tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua các kênh liên hệ được công bố.
Bước 2 – Xác nhận:
Sau khi tiếp nhận đầy đủ thông tin, Viettel TPHCM Shop xác nhận việc đã nhận được yêu cầu và có thể liên hệ với khách hàng để xác minh thêm thông tin khi cần thiết.
Bước 3 – Kiểm tra và xác minh:
Nội dung phản ánh được kiểm tra dựa trên thông tin đơn hàng, lịch sử giao dịch, thông tin thanh toán, tình trạng giao hàng và các tài liệu do khách hàng cung cấp. Khi cần thiết, Viettel TPHCM Shop có thể phối hợp với bộ phận hoặc đơn vị có liên quan để xác minh vụ việc.
Bước 4 – Đánh giá và đưa ra phương án xử lý:
Sau khi xác minh, Viettel TPHCM Shop đánh giá nguyên nhân, trách nhiệm của các bên và đưa ra phương án xử lý phù hợp với chính sách của website, thỏa thuận giao dịch và quy định pháp luật.
Bước 5 – Thông báo kết quả:
Kết quả xử lý và phương án giải quyết sẽ được thông báo cho khách hàng thông qua email, điện thoại hoặc phương thức liên hệ phù hợp.
Bước 6 – Theo dõi và hoàn tất:
Trường hợp phương án giải quyết cần thực hiện thêm các bước như đổi hàng, hoàn tiền, bảo hành hoặc phối hợp với đơn vị vận chuyển, Viettel TPHCM Shop sẽ tiếp tục theo dõi cho đến khi hoàn tất trong phạm vi trách nhiệm của mình.

4. Thời hạn phản hồi và giải quyết
Viettel TPHCM Shop sẽ phản hồi ban đầu cho khách hàng trong vòng 24 giờ làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận đầy đủ thông tin cần thiết.
Đối với các phản ánh, khiếu nại thông thường và có đầy đủ thông tin để xác minh, thời gian dự kiến xử lý là 01–03 ngày làm việc.
Đối với các vụ việc cần phối hợp với đơn vị vận chuyển, đơn vị thanh toán, nhà cung cấp hoặc các bên liên quan khác, thời gian xử lý dự kiến có thể kéo dài từ 03–07 ngày làm việc hoặc lâu hơn tùy thuộc vào tính chất, mức độ phức tạp và thời gian cung cấp thông tin của các bên liên quan.
Trong trường hợp chưa thể giải quyết trong thời hạn dự kiến, Viettel TPHCM Shop sẽ thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý và thời gian dự kiến tiếp theo.
Thời gian xử lý có thể được tính lại hoặc kéo dài trong trường hợp khách hàng chưa cung cấp đầy đủ thông tin, chứng từ hoặc cần bổ sung thông tin để xác minh vụ việc.

5. Phương án xử lý
Tùy thuộc vào nội dung và nguyên nhân của từng vụ việc, Viettel TPHCM Shop có thể áp dụng một hoặc một số phương án phù hợp, bao gồm hỗ trợ cung cấp thông tin, điều chỉnh hoặc bổ sung thông tin đơn hàng, phối hợp kiểm tra tình trạng giao hàng, hỗ trợ đổi trả hàng hóa, bảo hành, hoàn tiền hoặc các phương án khắc phục khác theo chính sách của website và quy định pháp luật.
Đối với các trường hợp liên quan đến đơn vị vận chuyển hoặc đơn vị thanh toán, Viettel TPHCM Shop sẽ phối hợp với đơn vị liên quan để kiểm tra và hỗ trợ khách hàng trong phạm vi trách nhiệm của mình.
Việc đổi trả, hoàn tiền, bảo hành hoặc bồi hoàn được thực hiện theo điều kiện và quy trình được công bố tại các chính sách tương ứng trên website.

6. Nguyên tắc giải quyết phản ánh, khiếu nại
Viettel TPHCM Shop tiếp nhận và xử lý phản ánh, khiếu nại trên nguyên tắc minh bạch, thiện chí, khách quan và tôn trọng quyền, lợi ích hợp pháp của khách hàng.
Thông tin khách hàng cung cấp trong quá trình phản ánh, khiếu nại được tiếp nhận và sử dụng trong phạm vi cần thiết để xác minh, giải quyết vụ việc và thực hiện các nghĩa vụ theo quy định pháp luật.
Khách hàng có trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực, chính xác và phối hợp với Viettel TPHCM Shop trong quá trình xác minh, xử lý.
Trong trường hợp phát sinh tranh chấp mà các bên không thể giải quyết bằng thỏa thuận, các bên có quyền yêu cầu cơ quan, tổ chức có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật.